Вернуть клиентов, которые купили у вас год назад, проще всего одним сообщением в нужный момент: спросить, как служит то, что вы сделали, и напомнить, чем ещё можете помочь. Работает это, только когда написано правило «через столько-то месяцев пишем каждому» и есть список с датами. Без этого прошлые клиенты забываются, потому что новые заявки громче. Ниже посчитаем, сколько это может дать мебельной мастерской и семейному фотографу.
Прошлые клиенты молчат, поэтому о них забывают
Знакомая картина. Всё внимание на новых клиентах: реклама, заявки, замеры. Звонит телефон, и на него надо ответить. А те, кто купил год назад, не звонят. Они были довольны, всё сделали, разошлись.
Через год они снова чего-то хотят: шкаф в прихожую, детскую, новую фотосессию. И идут к тому, кто первым попадётся на глаза. Часто это не вы. Не потому, что вы сделали хуже, а потому что вас никто не вспомнил.
Почему так выходит почти у всех:
- Новое громче. Заявка звонит и требует ответа, прошлый клиент молчит.
- Неловко навязываться. Кажется, что написать клиенту без повода значит надоесть.
- Нет списка. Клиенты разбросаны по телефону и мессенджерам, когда был заказ, уже никто не помнит.
- Некому. Владелец делает всё сам, и на прошлых клиентов времени не остаётся.
Сколько это может дать
Мебельная мастерская. За год 60 клиентов, средний заказ 4 000 €. Кухню человек меняет раз в много лет, но после кухни часто нужен шкаф, тумба в ванную, детская.
Допустим, через год каждому из 60 клиентов звонят, и только каждый десятый заказывает что-то ещё. Это 6 заказов, то есть 24 000 € выручки за год. На 60 звонков по 5 минут уходит около 5 часов.
Эти шесть клиентов не нужно искать рекламой, не нужно убеждать, что вы умеете: они уже видели вашу работу у себя дома.
Семейный фотограф. За год 80 семей. Дети растут, у семьи каждый год новый день рождения, новый Новый год. Если за месяц до годовщины прошлой съёмки написать каждой семье и снова снимать каждую пятую, это 16 съёмок. По 250 € это 4 000 € за год без поиска новых клиентов.
Цифры в обоих примерах условные. Своя доля вернувшихся у каждого бизнеса своя, и её стоит посчитать.
Что писать, чтобы не навязываться
Повод есть всегда: то, что вы сделали. Спросить, как оно служит, значит позаботиться, и продажей это не звучит.
Пример для мастерской:
Анна, добрый день! Год назад мы ставили вам кухню. Как она, всё ли держится? Если петли разболтались, приедем подтянуть. И если думаете о шкафе в прихожую, расскажите, посчитаем.
В таком сообщении одна забота и одно предложение. Без скидок «только для вас» и без длинного списка услуг.
Почему это держится только правилом
Можно один раз сесть вечером и обзвонить прошлых клиентов. Сработает. Через месяц об этом снова никто не вспомнит, потому что новые заявки опять громче.
Держится только правило работы с датой:
- когда пишем: например, через 11 месяцев после сдачи заказа или за месяц до годовщины съёмки;
- кто пишет: конкретный человек с именем;
- где список: у каждого клиента записана дата заказа, и видно, кому пора.
На картинке в начале статьи так это выглядит в пульте мебельной фабрики. Справа пульт сам нашёл шесть клиентов, которым год назад сдали заказ, и подготовил сообщение менеджеру: «Иван, 6 клиентов в списке, им год назад сдали заказ. Позвоните до четверга». Владельцу остаётся нажать «Одобрить и отправить». Ниже пульт показывает, чем это кончилось в прошлый раз: из 8 таких звонков вышло 2 заказа.
Слева то, что пульт уже знает о бизнесе: какие правила подтвердились на заказах, а какие пока только предположение. Так сработавшее остаётся правилом. Это демо, цифры в нём для примера. Его можно открыть и полистать.
Повторные покупки это одна из пяти цифр
Повторные покупки это самый дешёвый источник денег: рекламы не нужно, доверие уже есть. Но это не значит, что начинать всегда нужно с них. Если клиенты уходят после замера или бригады заняты на два месяца вперёд, прошлые клиенты встанут в ту же очередь.
Какая из пяти цифр у вашего бизнеса сейчас главная, видно только по вашим цифрам, и об этом стоит поговорить на встрече. Про все пять цифр подробно рассказано в статье «Как увеличить прибыль иначе».
Посчитайте своих прошлых клиентов
- Соберите в один список всех клиентов за последние полтора года: имя, контакт, что купили и когда.
- Отметьте тех, кто купил у вас больше одного раза.
- Разделите их число на число всех клиентов. Это ваша доля вернувшихся.
- Подумайте, через сколько месяцев вашему клиенту обычно снова что-то нужно. Это и есть момент, когда стоит написать.
Если список собрать не получилось, это уже главный результат: прошлые клиенты есть, и никто их не видит.
Одно дело на эту неделю
Соберите список выше хотя бы за прошлый год. Выберите десять клиентов, у которых заказ был около года назад, и напишите каждому одно короткое сообщение: как служит то, что вы сделали, и чем ещё можете помочь.
Через неделю посчитайте, сколько ответили и сколько захотели что-то ещё. Если сработало, запишите правило: когда пишем, кто пишет и где список.
Правила работы, которые держатся без напоминаний, это одна из частей системы, которую мы ставим в бизнес в X Focus.
Коротко
- Прошлые клиенты молчат, поэтому о них забывают. Новые заявки всегда громче.
- В примере мастерской один заказ из десяти звонков даёт 24 000 € за год и требует около 5 часов.
- Повод написать есть всегда: спросить, как служит то, что вы сделали.
- Держится только правило с датой: когда пишем, кто пишет и где список.
- Начните с десяти клиентов, у которых заказ был год назад.
